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CS向上への取り組み

お客さまの声を活かすしくみ

ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声をシステムで一元管理することにより、全社的な共有を実現するとともに、お客さまの声を分析し、必要な改善を実施しています。

お客さまの声を改善に活かす取り組みの一つとして、各店舗のお客さまロビーにアンケート用紙を設置し、ご来店いただいたお客さまの声の中で各店舗において対応可能なご要望等をスピーディに改善し、お客さま満足度のさらなる向上に役立てています。

サービス改善のための取り組み体制

サービス改善のための取り組み体制の図

店舗に設置のアンケート

アンケート用紙(見本)画像

※画像はイメージです。

お客さまの声に対する取り組み(改善事例)

ゆうちょ銀行では、お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望を基に、『最も身近で信頼される銀行』を目指し、商品・サービスの改善に取り組んでまいります。お客さまからの貴重なご意見・ご要望を基に、サービスの改善を行った事例をご紹介いたします。

改善事例(2022年4月~9月)

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改善事例①
投資信託の購入を検討する際に、ファンドの情報などを簡単に分かりやすく入手できるようにしてほしい。

ゆうちょ銀行Webサイト内の「投資信託検索ページ(取扱ファンド一覧)」をリニューアルし、以下の点を改善しました。

  • ファンド検索機能の充実
    「投資対象」や「購入時手数料」など多彩な条件でファンドを検索できるようになりました。
  • 新機能の追加
    積立・リターン計算シミュレーションやマーケット情報の閲覧ができるようになりました。
  • ファンド登録機能の追加
    お気に入りのファンドを登録し、登録したファンドのみを専用画面で確認できるようになりました。
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改善事例②
窓口での申込書の記入が大変/受付後の待ち時間が長い。

当行店舗に「Madotab(セルフ型営業店端末)」を配備し、必要事項を直接端末に入力いただくことで、紙の申込書の記入が不要になるほか、お客さまをお待たせすることなく手続きいただけるようになりました。(2023年3月までに全店(233店舗)に導入予定です。)

※サービス開始時点では、ゆうちょダイレクト+(無通帳型総合口座)の開設、既存口座からのゆうちょダイレクト+への切り替え、住所および電話番号の変更ができます。対象手続きは順次拡大予定です。

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改善事例③
窓口に行かなくてもスマートフォンで口座を開設できるようにしてほしい。

「ゆうちょ口座開設アプリ」をリリースし、お客さまのスマートフォンで「ゆうちょダイレクト+(プラス)」(無通帳型総合口座)を開設いただけるようになりました。

※口座開設後、ICキャッシュカードおよびゆうちょダイレクト(ダイレクトサービス)のお客さま番号等を転送不要の簡易書留郵便でお届けいたします。

※お申し込み内容によっては、口座開設をお断りする場合がございます。

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改善事例④
窓口に行かなくても「口座貸越サービス」を申し込めるようにしてほしい。

インターネット(パソコン、スマートフォン、タブレット)での「口座貸越サービス(※)」の申し込み受け付けを開始しました。

※お客さまの通常貯金で、払戻し(引出し)や、公共料金・クレジットカード等の引き落とし等で残高が不足する場合、自動的に不足額をゆうちょ銀行がお客さまへ融資するサービスです。

(注)お申し込みにあたっては、ゆうちょ銀行およびゆうちょ銀行所定の保証会社が審査をいたします。審査結果によってご希望にそえない場合があります。
詳しくはこちら

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過去に掲載した改善事例

電話リレーサービスを介して、健常者と同じように電話を利用して問い合わせがしたい。

改善しました

電話で取り扱い可能なお手続きおよび照会等全般に対し、電話リレーサービスがご利用いただけるようになりました。

※電話リレーサービスとは、手話通訳者などがオペレータとして聴覚や発話に障がいのある方の手話・文字を通訳し、電話をかけることにより、聴覚や発話に障がいのある方と聞こえる方の意思疎通を仲介するサービスです。詳細は、総務省Webサイトをご確認ください。

※ゆうちょ銀行における、電話リレーサービスへの対応・ご利用の注意点について
詳しくはこちら

投資信託を手軽に購入したい。

改善しました

ゆうちょ通帳アプリで、投資信託のお取引ができるようになりました。

また、デジタルチャネル(ゆうちょダイレクト(投資信託)、ゆうちょ通帳アプリ)でお申し込みいただいた、すべての投資信託の購入時手数料を無料にしました。

アプリの登録方法を増やしてほしい。

改善しました

従来から導入している自動音声認証のほか、口座に携帯電話番号をご登録されているお客さまを対象として、SMS認証を追加しました。

※SMS認証は、各種アプリ等の登録時に、口座にご登録の電話番号あてにSMS(ショートメッセージサービス)でご本人様確認コード(ワンタイムパスワード)を通知し、そのコードを入力することでご本人であることを確認する認証方法です。

ATMで通帳を繰り越しできるようにしてほしい。

改善しました

通帳繰越機能付きのATMを導入しました。(機器更改に合わせて、順次導入しています。)

窓口で総合口座を開設したいが、外国人なので申込書類を日本語で記入するのが難しい。

改善しました

ご自宅等のパソコンで、総合口座開設に必要な申込書類を作成できる、多言語対応のシステムをWebサイトに導入しました。

通帳を記帳しなくても、スマートフォンで簡単に残高を確認したい。

改善しました

通帳を記帳しなくても、現在高、入出金明細、収支を確認できる「ゆうちょ通帳アプリ」をリリースしました。

※通帳に未記帳のお取引明細が30行を超えた場合、通帳には、「合算」の文字と合計金額が印字されますので、定期的なご記帳をお願いいたします。

お客さまの声(お礼・お褒め)

お客さまからいただいた、お礼・お褒めの声をご紹介いたします。

今後も「お客さまの視点」を大切に、さらなるサービス向上に努めてまいります。

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お礼・お褒めの声①

通帳アプリを入れてから、毎日投資信託の基準価額の動きを見るようになり、経済のことに興味が持てるようになりました。

また、家ではあまり話すことのなかった父と、株のことについていろいろ話すようになりました。

今後もお金の持ち方や経済のことについてもっと教えていただきたいです。これからもお願いします。

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お礼・お褒めの声②

私は視覚障がい者ですが、先日ATMの操作に困っていたところ、ゆうちょ銀行の社員の方に声をかけていただき、横に立ってとても親切に細かく操作を教えていただきました。

おかげさまで無事、用事を済ませることができました。ありがとうございました。

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お礼・お褒めの声③

先日、手続きの際、耳が遠くて聞き取りづらいことを伝えると、紙に書きながらとても丁寧に説明をしていただきました。

とても気持ちの良い応対でした。ありがとうございました。

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