CS向上への取り組み
お客さまの声を活かすしくみ
ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声をシステムで一元管理することにより、全社的な共有を実現するとともに、お客さまの声を分析し、必要な改善を実施しています。
お客さまの声を改善に活かす取り組みの一つとして、各店舗のお客さまロビーにアンケート用紙を設置し、ご来店いただいたお客さまの声の中で各店舗において対応可能なご要望等をスピーディに改善し、お客さま満足度のさらなる向上に役立てています。
サービス改善のための取り組み体制
店舗に設置のアンケート
※画像はイメージです。
商品・サービスの改善事例
ゆうちょ銀行では、『最も身近で信頼される銀行』を目指し、商品・サービスの改善に取り組んでいます。
お客さまからの貴重なご意見・ご要望等を基に、社員が創意工夫し、商品・サービスの改善を行った事例をご紹介いたします。
改善事例（2024年10月～2025年3月）
改善事例1
ゆうちょダイレクト・通帳アプリの投資信託取引画面を分かりやすくしてほしい。
お客さまの利便性向上のため、
ゆうちょダイレクト・通帳アプリの投資信託取引画面をリニューアルしました。（2024年12月）
詳細は以下のページをご覧ください。
改善事例2
ゆうちょレコについて、毎月の予算を設定できるようにしてほしい。
改善事例3
ATMのハンドセットの音が聞き取りにくく不便だ。
ハンドセットのボタンを押したときの音を聞きやすくしました。（2024年11月）
ゆうちょダイレクトの操作画面を分かりやすくしてほしい。
お客さまの利便性向上等のため、ゆうちょダイレクトの画面デザインを一部変更しました。（2024年7月）
詳細は以下のページをご覧ください。
例 ＜ログイン画面＞
他の金融機関からゆうちょ銀行に振り込む際の店名・口座番号を分かりやすくしてほしい。
以下のページに、記号番号から店名・口座番号への読み替え案内を掲載しました。（2024年7月）
【変換例】総合口座（通常貯金・通常貯蓄貯金）で、番号が8桁の場合
JP BANKカードのデザインをかっこよくしてほしい。
シンプルでスタイリッシュなデザインに変更しました。
また、より安心・安全にご利用いただくため、カード情報を裏面に集約しました。（2024年9月）
詳細は以下のページをご覧ください。
○カードデザイン（ブランドは一例）
若年向けカード（JCB）
一般カード（Mastercard）
ゴールドカード（VISA）
各種サービスについて、外国語に対応してほしい。
- ゆうちょ銀行Webサイトの一部ページに多言語切替機能（機械翻訳）を導入しました。（2024年3月）
なお、対応ページは、今後順次拡大していく予定です。 - ゆうちょ銀行Webサイト上のチャットボットを、多言語（機械翻訳）対応としました。（2024年3月）
- 多言語での口座開設や暗証番号再登録に対応した「ゆうちょ手続きアプリ」をリリースしました。（2024年3月）
詳細は以下のページをご覧ください。
ATMでも、通帳・キャッシュカードの磁気を修復できるようにしてほしい。
ATMで通帳・キャッシュカードの磁気を修復できるようになりました。（2024年1月）
- ※一定の条件を満たした場合に、ご利用いただけます。
- ※ファミリーマート等に設置している小型ATMでは、磁気の修復はできません。
詳細は以下のページをご覧ください。
「ゆうちょレコ」について、手元にある現金の情報を登録できるようにしてほしい。
窓口やATMに行かずに払込書の支払いができるようにしてほしい。
「ゆうちょ通帳アプリ」に以下の機能を追加し、各種お支払いができるようになりました。
- 払込書によるお支払い（通常払込み）、税金・各種お支払い（ペイジー）
- QRコードによる税公金の納付
詳しくはこちら
※上記機能のご利用には、「ゆうちょ認証アプリ」が必要です。
キャッシュカードを持っていなくても、ATMでお金を引き出せるようにしてほしい。
「ゆうちょ通帳アプリ」に機能を追加し、ATM画面に表示されるQRコードを読み取ることで、キャッシュカードなしで現金の入出金ができるようになりました。
詳しくはこちら
※出金時は、「ゆうちょ認証アプリ」が必要です。
ATMで紙幣を出し入れする際、画面（タッチパネル）の「取消」ボタンに袖が触れて、操作が取り消されてしまった。
意図しない操作を防ぐため、ATM画面の「取消」ボタンの位置を変更しました。
相続手続きと貯金の調査を同時に行う場合、被相続人の記号番号を「相続確認表」「貯金等照会書」のそれぞれに記入する必要があり、面倒である。
相続手続きと貯金の調査（現存照会）を同時に行う場合、「貯金等照会書」への記号番号の記入は不要としました。
お客さまの声（お礼・お褒め）
お客さまからいただいた、お礼・お褒めの声をご紹介いたします。
今後も「お客さまの視点」を大切に、さらなるサービス向上に努めてまいります。
お礼・お褒めの声（2024年10月～2025年3月）
