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CS向上への取り組み

お客さまの声を活かすしくみ

ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声をシステムで一元管理することにより、全社的な共有を実現するとともに、お客さまの声を分析し、必要な改善を実施しています。

お客さまの声を改善に活かす取り組みの一つとして、各店舗のお客さまロビーにアンケート用紙を設置し、ご来店いただいたお客さまの声の中で各店舗において対応可能なご要望等をスピーディに改善し、お客さま満足度のさらなる向上に役立てています。

サービス改善のための取り組み体制

サービス改善のための取り組み体制の図

店舗に設置のアンケート

アンケート用紙(見本)画像

※画像はイメージです。

お客さまの声に対する取り組み(改善事例)

ゆうちょ銀行では、お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望を基に、『最も身近で信頼される銀行』を目指し、商品・サービスの改善に取り組んでまいります。お客さまからの貴重なご意見・ご要望を基に、サービスの改善を行った事例をご紹介いたします。

改善事例(2022年1月~3月)

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改善事例①
電話リレーサービスを介して、健常者と同じように電話を利用して問い合わせがしたい。

改善しました
 電話で取り扱い可能なお手続きおよび照会等全般に対し、電話リレーサービスがご利用いただけるようになりました。

※電話リレーサービスとは、手話通訳者などがオペレータとして聴覚や発話に障がいのある方の手話・文字を通訳し、電話をかけることにより、聴覚や発話に障がいのある方と聞こえる方の意思疎通を仲介するサービスです。 詳細は、総務省 Web サイトをご確認ください。

※ゆうちょ銀行における、電話リレーサービスへの対応・ご利用の注意点について
詳しくはこちら

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改善事例②
投資信託を手軽に購入したい。

改善しました

ゆうちょ通帳アプリで、投資信託のお取引ができるようになりました。

また、デジタルチャネル(ゆうちょダイレクト(投資信託)、ゆうちょ通帳アプリ)でお申し込みいただいた、すべての投資信託の購入時手数料を無料にしました。

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改善事例③
アプリの登録方法を増やしてほしい。

改善しました
 従来から導入している自動音声認証のほか、口座に携帯電話番号をご登録されているお客さまを対象として、SMS認証を追加しました。

※SMS認証は、各種アプリ等の登録時に、口座にご登録の電話番号あてに SMS(ショートメッセージサービス)でご本人様確認コード(ワンタイムパスワード)を通知し、そのコードを入力することでご本人であることを確認する認証方法です。

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過去に掲載した改善事例

ATMで通帳を繰り越しできるようにしてほしい。

改善しました
 通帳繰越機能付きのATMを導入しました。(機器更改に合わせて、順次導入しています)

窓口で総合口座を開設したいが、外国人なので申込書類を日本語で記入するのが難しい。

改善しました
 ご自宅等のパソコンで、総合口座開設に必要な申込書類を作成できる、多言語対応のシステムをWebサイトに導入しました。

通帳を記帳しなくても、スマートフォンで簡単に残高を確認したい。

改善しました
 通帳を記帳しなくても、現在高、入出金明細、収支を確認できる「ゆうちょ通帳アプリ」をリリースしました。

※通帳に未記帳のお取引明細が30行を超えた場合、通帳には、「合算」の文字と合計金額が印字されますので、定期的なご記帳をお願いいたします。

お客さまの声(お礼・お褒め)

お客さまからいただいた、お礼・お褒めの声をご紹介いたします。

今後も「お客さまの視点」を大切に、さらなるサービス向上に努めてまいります。

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お礼・お褒めの声①

市役所から、「介護保険の還付金の手続期限が過ぎているので、すぐにATMへ行ってほしい。」との電話が自宅にかかって来たので、言われた電話番号に携帯電話で電話をかけながら来店しました。

携帯電話で話しながらATMを操作しているのを不審に思ったゆうちょ銀行の担当者の方が、ATM操作完了前に事情を聞いてくれ、すぐに警察にも連絡してくれた結果、詐欺の被害に遭わずに済みました。お世話になり、ありがとうございました。

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お礼・お褒めの声②

他行の通帳を失くしてしまったところ、ゆうちょ銀行の通帳ではないにもかかわらず、社員の皆さまに一生懸命探してくださいました。

通帳は、ほかの書類に紛れており、無事見つかりました。お忙しい中、一緒に探していただき、ありがとうございました。

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お礼・お褒めの声③

今日は、休日にもかかわらず投資信託について相談することができて、大変助かりました。担当者の方の説明がいつも分かりやすく、とても安心できるので、ぜひ娘にも投資信託の話を聞かせたいと思い、一緒に来店しました。

娘も、つみたてNISAを始めることができてよかったです。ありがとうございました。

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