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CS向上への取り組み

お客さまの声を活かすしくみ

 ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声をシステムで一元管理することにより、全社的な共有を実現するとともに、お客さまの声を分析し、必要な改善を実施しています。
 また、お客さまがゆうちょ銀行へご意見・ご要望をお寄せいただく手段として、ゆうちょ銀行のお客さまロビーに「お客さまの声はがき」を設置しています。お客さまからお寄せいただいた「お客さまの声はがき」は、ゆうちょ銀行全体のお客さま満足度の向上に役立てています。

サービス改善のための取り組み体制

サービス改善のための取り組み体制の図

お客さまの声はがき

お客さまの声はがきイメージ

※画像はイメージです。

お客さまの声に対する取り組み(改善事例)

 ゆうちょ銀行では、お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望をもとに、『最も身近で信頼される銀行』を目指し、商品・サービスの改善に取り組んで参ります。
 お客さまからの貴重なご意見・ご要望を基に、サービスの改善を行った事例をご紹介いたします。

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改善事例①
ATMで通帳を繰り越しできるようにしてほしい。

改善しました
 通帳繰越機能付きのATMを導入しました。(機器更改に合わせて順次導入予定)

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改善事例②
窓口で総合口座を開設したいが、外国人なので申込書類を日本語で記入するのが大変だ。

改善しました
 ご自宅等のパソコンで、総合口座開設に必要な申込書類を作成できる、多言語対応のシステムをWebサイトに導入しました。

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改善事例③
通帳を記帳しなくても、スマホで簡単に残高を確認したい。

改善しました
 通帳を記帳しなくても、現在高、入出金明細、収支を確認できる「ゆうちょ通帳アプリ」をリリースしました。

※通帳へ未記帳のお取引明細が30行を超えた場合、通帳には「合算」の文字と合計金額が印字されます。定期的なご記帳をお願いいたします。

お客さまの声(お礼・お褒め)

 お客さまからいただいた、お礼・お褒めの声をご紹介いたします。
 今後も「お客さまの視点」を大切にサービス向上に努めて参ります。

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お礼・お褒めの声①

 とても丁寧に投信のことを教えてもらい、今も保有しています。大切なお金のことを、とても信頼できる方に対応していただけて良かったです。
 丁寧な異動のあいさつの手紙に涙が止まらず、とても嬉しく、とても淋しい思いです。短い間でしたが、本当に嬉しい時間をありがとうございました。

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お礼・お褒めの声②

 四年前に兄が亡くなった際、担当者の方に相続で大変お世話になりました。その資産を引き継いだ母に対しても、親身に応対していただきました。母が以前住んでいた地域と担当者の方のお住まいが近くで、共通の話題等もあり、とても身近に感じていたようで母も大変慕っておりました。
 その母が二年前に亡くなり、相続手続の際もお世話になりました。投資信託を引き継いだ私にも、定期的に状況説明に来てくださり、いつも良くしてもらっています。

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お礼・お褒めの声③

 パソコンセキュリティソフト会社を名乗る者から「返金のために口座の記号番号や住所等を記入し、通帳の写しを同封のうえ、返信が必要」との案内がきました。どのように対処したらよいか、ゆうちょ銀行の担当者の方に相談したところ、「詐欺の疑いがあるので警察に相談するように」とのことで、警察に相談した結果、詐欺でした。
 丁寧に説明をしてくれたので、警察に落ち着いて話すことができました。ありがとうございます。

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