ステークホルダーエンゲージメント
基本的な考え方
ゆうちょ銀行が持続可能な社会・未来の創造に貢献するとともに、企業としての持続的成長を実現するためには、社会の皆さまの声に深く耳を傾け、その期待に応え、ご理解とご支持をいただくことが必要です。そのため、私たちはさまざまな社会の皆さまとの対話を積極的に行うことが重要だと考えています。
第三者意見
LRQAサステナビリティ（株）
代表取締役 冨田 秀実
東京大学工学部物理工学科卒
プリンストン大学工学部化学工学神修士修了（M.S.E.）
ソニー株式会社に入社後、中央研究所勤務、高分子物性、環境技術の研究開発に携わる。その後、ソニーヨーロッパに赴任、ソニー欧州環境センター内に環境ラボを設立。帰国後、ソニー本社にて環境戦略室長、その後、CSR部発足当初から統括部長を約10年務める。その間、ソニーグループへのCSRマネジメントの導入、情報開示、投資家やNGO等とのステークホルダーエンゲージメント、NGO連携プロジェクト、サプライチェーンマネジメントなどCSR全般の統括責任者を務める。
その後、ロイドレジスターグループ入社、LRQAジャパンのビジネスプランニング＆マーケティングダイレクターを経て、ロイドレジスタージャパン株式会社（現LRQAサステナビリティ株式会社）取締役に就任、2020年より代表取締役。
ゆうちょ銀行は、日本郵政グループに属していますが、郵政グループとしての取り組みに加え、このゆうちょ銀行独自のサステナビリティサイトでは独自の取り組みの情報開示を行っています。この開示内容に対しての外部意見を申し述べます。
サステナビリティマネジメントに関しては、社長や担当役員のそれぞれの視点からのメッセージにより、その目指す方向性に加え、推進体制や責任者の明確化が進行し、研修を通じた社内浸透への努力を見ることができます。これは、各店所で行われているSDGs宣言とそれに伴う取り組みへと連動していると考えられます。邦銀随一のネットワークを活かしたサービス提供などゆうちょ銀行特有の取り組みも紹介されており、パーパスの実現に向けた具体的な取り組みを垣間見ることもできます。
昨今、企業にとっての必須の要件となった気候変動対策に関しては、スコープ３を含めたGHG排出量の開示、ネットゼロ宣言やTCFDレポートの発行など、大企業にとっての基本的な取り組みが着実になされつつあると感じられます。その中では、特にサプライチェーンや投融資先における気候変動の緩和策・適応策が言及されていることは評価できます。また、ESG投融資についても地域活性化ファンドなど特徴的な取り組み事例が詳細に開示されていることで取り組みが具体的なレベルに落とし込まれていることが見て取れます。
今後への期待としては、ゆうちょ銀行のさまざまな取り組みが、目指すパーパスに向けて、どのような社会的インパクトを創出しているのかを評価していくことも期待されます。こうしたサステナビリティマネジメントの高度化に関しては、サステナビリティ委員会等においても、積極的に外部のステークホルダーとの対話を行うことが非常に重要と考えられます。
また、気候変動と並び、「ビジネスと人権」が世界的に極めて重要な課題と認識され、対応が求められており、我が国政府もガイドラインを発行するなどの動きを見せています。国連指導原則に基づく人権デューディリジェンスへの取り組みや苦情処理メカニズムの構築運用は、今後の必須要件と言え、迅速な対応が求められます。
さらに、サステナビリティの情報開示基準類の策定が国際的に急速に進んでおり、今後はそうしたスタンダードへの的確な対応も必要となるでしょう。このような国際的なトレンドを捉え、先手を打った準備を継続的に行うことも重要と考えます。
有識者ダイアログ
日本郵政グループでは、有識者の方から当グループへのご意見・ご提言をいただく有識者ダイアログを定期的に開催しております。
関連情報
お客さまとのコミュニケーション
お客さまの声を企業活動に活かす仕組み
ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンター等にお寄せいただいたお客さまの声を、本社お客さまサービス統括部において一元的に管理しています。これらの情報は全社で共有し、商品・サービスの開発・改善に活用しています。なお、改善結果等は代表執行役社長が委員長を務めるサービス向上委員会や経営会議等に報告しています。
サービス改善のための取り組み体制
お客さま満足度調査の実施
よりよいサービスを提供するために、日本郵政グループでは、ご利用いただいているお客さまの満足度調査を実施しています。2021年9月に実施した調査（第14回）では、ゆうちょ銀行のサービスに満足いただいたお客さまは、71％※1でした。
- ※1：
- 非常に満足、満足、やや満足の合計。
お客さま満足度調査結果（2021年度）
お客さまの声からの改善事例
お客さまの声
- ①
- 電話リレーサービスを介して、健常者と同じように電話を利用して問い合わせがしたい
- ②
- 投資信託を手軽に購入したい
- ③
- アプリの登録方法を増やしてほしい
改善内容
- ①
- 電話で取り扱い可能なお手続きおよび照会等全般に対し、電話リレーサービスがご利用いただけるようになりました。
- ②
- ゆうちょ通帳アプリで、投資信託のお取引ができるようになりました。
また、デジタルチャネル（ゆうちょダイレクト（投資信託）、ゆうちょ通帳アプリ）で取り扱うすべての投資信託の購入時手数料を無料にしました。 - ③
- 従来から導入している自動音声認証のほか、口座に携帯電話番号をご登録されているお客さまを対象に、SMS認証を追加しました。
関連情報
株主・投資家の皆さまとの対話
当行は持続的な成長と中長期的な企業価値の向上を 目指し、投資家、株主の皆さまと強固なエンゲージメン トの構築を推進しています。
活動を通じて、当行事業に関する理解を深めていただくとともに、投資家、株主の皆さまのご意見・ご要望を 経営に反映していきます。
今後は各事業部門の責任者によるIR機会の創出等、IR活動・IR態勢を充実していきます。プライム市場上場会社として、気候変動リスク等に係る開示の充実を進めるほか、社会的要請やトレンド等に対応した各種開示の充実に努めていきます。
IR活動実績（2021年度）
| 活動 | 内容 |
|---|---|
| 第15期定時株主総会 | 2021年6月17日開催 |
| 個人投資家向け説明会 | 取締役兼代表執行役社長池田憲人やIR担当執行役新村真が登壇し、オンラインでの個人投資家説明会を5回実施。 |
| 投資家説明会 | 主に機関投資家・アナリストの方々に向けて半期毎に説明会を実施。 |
| 機関投資家・アナリストの方々との個別面談 | 国内・海外問わず、複数の機関投資家・アナリストの方々と個別面談を実施。 |
| テーマ別投資家説明会 | 機関投資家の方々のご興味・ご関心に沿って、当行のESGへの取組みについて説明会を実施。 |
| 証券会社主催機関投資家向けカンファレンス | 複数の証券会社主催のカンファレンスに参加し、主に海外機関投資家の方々と個別面談を実施。 |
| 第16期定時株主総会（2022年度） | 2022年6月16日開催 |
関連情報
登壇者：取締役兼代表執行役社長の池田憲人およびIR部社員
社員とのコミュニケーション
Web社内報
ゆうちょ銀行では、組織風土改革の一環として、社長・役員の動画メッセージを配信しています。
また2022年4月からは、社内コミュニケーションツールである社内報をWeb化し、「身近で頼れる社内報」をコンセプトに、ロールモデルや各組織の紹介等のコンテンツを定期的に配信しています。
タウンホールミーティング「カタライブ」
ゆうちょ銀行では、社員の主体的な企画・運営により、経営層と社員の対話の場となるタウンホールミーティング「カタライブ」を開催しています。
2021年度に実施した「カタライブ」には約50名の社員が参加し、池田社長が参加者からの質問に答える形で、組織風土改革や経営ビジョンについて対話を行いました。普段は直接会話をする機会が少ない池田社長の人柄にも触れ、経営への理解を深めました。
地域社会との対話
ゆうちょ銀行は、地域に根差した金融機関であるために、地域社会にあるさまざまな「声」を大切にしています。この一環として、地域に信頼されている地域の金融機関さまや地方公共団体さまとの対話を進めています。