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ステークホルダーエンゲージメント

基本的な考え方

ゆうちょ銀行が持続可能な社会・未来の創造に貢献するとともに、企業としての持続的成長を実現するためには、社会の皆さまの声に深く耳を傾け、その期待に応え、ご理解とご支持をいただくことが必要です。そのため、私たちはさまざまな社会の皆さまとの対話を積極的に行うことが重要だと考えています。

第三者意見(サステナビリティレポート2021について)

神戸大学大学院 経営学研究科教授 國部 克彦 氏

神戸大学大学院 経営学研究科教授
國部 克彦 氏

大阪市立大学博士(経営学)。
大阪市立大学助教授、神戸大学助教授などを経て、2001年から神戸大学大学院経営学研究科教授。2019年から神戸大学副学長。
主著に、『創発型責任経営』(日本経済新聞出版社)、『アカウンタビリティから経営倫理へ』(有斐閣)などがある。

マテリアリティを設定しESGを経営に取り込む

今年度の最大のポイントは、ゆうちょ銀行は、2021年度にスタートした中期経営計画において、マテリアリティを設定し、ESGを経営に取り込まれていることです。マテリアリティを特定するプロセスを実施され、4つのマテリアリティを設定されたことはESG経営に本格的に取り組む基盤として非常に重要です。マテリアリティは、企業にとっての重要性だけでなく、社会にとっての重要な課題の解決につながるべきものですから、今後はどのように社会に対しても価値創造できたかも説明していってほしいと思います。

TCFD関係の開示を充実

近年、サステナビリティに関する情報開示の要求が世界的に強まっていますが、その中でもTCFDの開示要求は重要です。ゆうちょ銀行は、TCFD関係の情報開示を充実させています。2050年度のカーボンニュートラルへ向けた2030年度までのCO2排出の目標量を設定し、気候変動を目指したテーマ型投資を含めてESG投資の拡大も進めておられることは高く評価できます。今後は、ゆうちょ銀行の資金運用先の活動と気候変動問題を結び付けることができれば、大きな社会貢献ができるものと期待しています。

ダイバーシティに関する積極的な活動

ゆうちょ銀行は、もともと女性の働きやすい職場であったと思いますが、そのアドバンテージを活かして、積極的なダイバーシティマネジメントを展開されています。現在、多くの会社が悩んでいることは、女性社員の昇進をめぐる様々な課題の解決です。その意味で「女性が管理職になること」についての対談は他社にも大いに参考になると思います。是非、ダイバーシティマネジメントの「ゆうちょ銀行モデル」を示していただき、日本企業のダイバーシティに貢献してほしいと思います。

災害・事故、高齢者や身体の不自由な方への対応

地域金融機関に求められる課題として、頻発する災害や事故に際しても対応できる機能や、高齢者や身体が不自由な方もストレスなく利用できる機能があります。これらの点についてのゆうちょ銀行の役割は非常に大きなものがあります。現在の取り組みをさらに展開して、認証技術のイノベーションなど革新的な分野にも積極的に挑戦してほしいと思います。

有識者ダイアログ

日本郵政グループでは、有識者の方から当グループへのご意見・ご提言をいただく有識者ダイアログを定期的に開催しております。

お客さまとのコミュニケーション

お客さまの声を企業活動に活かす仕組み

ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンター等にお寄せいただいたお客さまの声を、本社お客さまサービス統括部において一元的に管理しています。これらの情報は全社で共有し、商品・サービスの開発・改善に活用しています。なお、改善結果等は代表執行役社長が委員長を務めるサービス向上委員会や経営会議等に報告しています。

サービス改善のための取り組み体制

サービス改善のための取り組み体制

お客さま満足度調査の実施

よりよいサービスを提供するために、日本郵政グループでは、ご利用いただいているお客さまの満足度調査を実施しています。2020年11月に実施した調査(第13回)では、ゆうちょ銀行のサービスに満足いただいたお客さまは、69%※1でした。

※1

非常に満足、満足、やや満足の合計。

お客さま満足度調査結果(2020年度)

お客さま満足度調査結果(2020年度)

お客さまの声からの改善事例

お客さまの声

  • ATMで通帳を繰り越しできるようにしてほしい

  • 窓口で総合口座を開設したいが、外国人なので申込書類を日本語で記入するのが大変だ

  • 通帳を記帳しなくても、スマホで簡単に残高を確認したい

改善内容

  • 通帳繰越機能付きのATMを導入(機器更改に合わせて順次導入予定)

  • ご自宅等のパソコンで、総合口座開設に必要な申込書類を作成できる、多言語対応のシステムをWebサイトに導入

  • 通帳を記帳しなくても、現在高、入出金明細、収支を確認できる「ゆうちょ通帳アプリ」をリリース

株主・投資家の皆さまとの対話

ゆうちょ銀行は持続的な成長と中長期的な企業価値の向上を目指し、投資家、株主の皆さまと強固なエンゲージメントの構築を推進しています。活動を通じて、当行事業に関する理解を深めていただくとともに、投資家、株主の皆さまのご意見・ご要望を経営に反映していきます。
2021年6月17日には、第15期定時株主総会を開催しました。当日は、ゆうちょ銀行Webサイトにおいて事前に株主さまからお受けしたご質問に回答するとともに、会場にお越しいただいた株主さま7名から8問のご質問および貴重なご意見をいただきました。
また、個人投資家の皆さまには、ゆうちょ銀行の特徴や事業戦略、株主還元などについてご理解いただくため、個人投資家向け説明会を開催しています。2020年度は新型コロナウイルス感染拡大防止の観点から、オンライン形式で開催し、計2回955名の方にご視聴いただきました。アナリスト・機関投資家の皆さまに対しては、半期ごとの投資家説明会や年間を通じた個別面談等により、ゆうちょ銀行の経営戦略等に関する意見交換を実施しています。2020年度の投資家説明会・個別面談は、動画配信やWeb会議、電話会議等、非対面で開催しました。

株主総会
株主総会(2021年6月17日開催)
個人投資家向けオンライン説明会
個人投資家向けオンライン説明会
(2021年1月26日開催 登壇者:常務執行役 新村真)

地域社会との対話

ゆうちょ銀行は、地域に根差した金融機関であるために、地域社会にあるさまざまな「声」を大切にしています。この一環として、地域に信頼されている地域の金融機関さまや地方公共団体さまとの対話を進めています。