お客さま本位の良質な金融サービスの提供
基本的な考え方
ゆうちょ銀行は、お客さまの声を明日への羅針盤とする「最も身近で信頼される銀行」を目指し、日本全国あまねく誰にでも、「安心・安全」で「親切・丁寧」な金融サービスを提供することを目指しています。
日本郵政グループの「お客さまの信頼回復に向けた約束」
日本郵政グループでは、かんぽ生命保険商品の不適正営業に係る不祥事等を受け、同様の事案を発生させないための再発防止策を徹底することはもとより、日本郵政グループが真にお客さま本位の企業グループに生まれ変わることの決意を幅広く公表するために、「お客さまの信頼回復に向けた約束」を策定しています。日本郵政グループで働く一人一人の社員がこの約束を実践していくことで、お客さまからの信頼が回復できるよう、グループ一丸となって取り組んでいます。
お客さまの信頼回復に向けた約束
【目指す姿の約束】
- 一人ひとりのお客さまに寄り添い、お客さまの満足と安心に最優先で取り組み、信頼していただける会社になることを約束します。
【活動の約束】
- お客さま本位の事業運営を徹底し、お客さまにご満足いただける丁寧な対応を行います。
- お客さまの声をサービス向上に反映するため、お客さまの声に誠実に耳を傾けます。
- 社員の専門性を高め、お客さまにご納得いただけるよう正確にわかりやすく説明します。
- 法令・ルールを遵守し、お客さまが安心してご利用いただける高品質のサービスを提供します。
- お客さまのニーズを踏まえ、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを提供します。
関連情報
日本郵政グループの「お客さまの信頼回復に向けた約束」について
お客さま本位の業務運営
ゆうちょ銀行は、従来からご利用いただいている貯金・送金といったサービスの提供に加え、「資産形成のサポート」などにより、お客さまの幅広いニーズに積極的に対応していくため、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、同年6月に「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定しました。また、「お客さま本位の業務運営に関する取組項目および取組状況」を公表しています。
関連情報
サービス向上委員会の設置
お客さま本位の業務運営の一層の推進・実践を図っていくことを目的に、代表執行役社長を委員長とする専門委員会「サービス向上委員会」を設置しています。「お客さまの声」と「社員の声」を活かし、経営陣が中心となって、商品・サービスの改善・向上に取り組んでいます。
体制図
関連情報
ステークホルダーエンゲージメント「お客さまの声を企業活動に活かす仕組み」
お客さま本位の良質な金融サービスの提供
資産形成へのサポート
お客さま本位の業務運営のもと、いつもの社員に相談できる「対面チャネル」と、かんたん・べんり・低コストの「デジタルチャネル」を通じて、お客さまに最適なサービスを提供しています。
対面チャネルにおいては、資産運用商品のラインアップを当行の顧客層に合った商品に整理するとともに、投資初心者のお客さまには主に積立投資を提案しています。また、オンライン相談機能の導入・拡大や、「資産運用コンサルタント」の育成等を進め、お客さまに一層寄り添ったライフプラン・コンサルティングに努めています。
一方、デジタルチャネルにおいては、競争力のある料金水準のもと、ゆうちょ銀行Webサイトやアプリでのサービスを拡充するなど、誰でも使いやすい資産運用プラットフォームの整備に努めています。
セミナーなどの開催
お客さまの多様なニーズにお応えするために、金融・投資知識の向上や市場動向の把握に役立つセミナーを開催しています。コロナ禍においても継続して情報をご提供できるよう、自宅からご参加いただけるオンラインセミナーを開催しました。また、2020年9月より、資産運用等の個別のご相談予約をゆうちょ銀行Webサイトからいつでも行えるようにしました。
関連情報
幅広いお客さまが利用できるデジタルサービスの拡充
全国の郵便局ネットワークを活用し、安心・安全を最優先に、すべてのお客さまが利用しやすいデジタルサービスの拡充を進めています。また、顧客基盤を活用し、多様な事業者との連携によって最適なサービスを提供する、オープンな「共創プラットフォーム」の構築を推進しています。具体的には、各種デジタルサービスの本人確認機能等のセキュリティの強化、「通帳アプリ」の機能の拡充や「家計簿・家計相談アプリ」の構築、UI/UXの継続的な改善などに取り組んでいます。また、全国の郵便局ネットワークでは、ネットワークを維持した上で、お客さまに最適なチャネルをご案内するとともに、デジタルサービスの身近なサポートを行います。
今後も、これまで確立してきた邦銀随一の顧客基盤を活用し、「通帳アプリ」を中心に、デジタル領域での顧客基盤の拡大に取り組み、多くのお客さまに安心、便利にご利用いただけるデジタルサービスの普及に努めます。
関連情報
利便性を高めるための新サービスの展開
お客さまの人生を長くサポートする新サービスや、利便性をより高める新サービスの展開も進めています。
外国のお客さまへの対応
2017年1月以降、16言語対応※1などの機能を追加した小型ATMを導入し、全国のファミリーマート等に順次設置しています。
また、口座開設にあたっては、窓口にお越しいただく前に、ご自宅のPC等でお手続きに必要な申込書等を作成できるサービスをゆうちょ銀行Webサイトにご用意しており、日本語が苦手な方でもお使いいただけるよう、16言語に対応しています。
- ※1：
- 海外発行カードによる現金引出しサービスをご利用の場合に限ります。
サービスを支える人材育成
さまざまなお客さまに満足してゆうちょ銀行をご利用いただけるよう、お客さま応対の向上を図っています。CS（お客さま満足）推進リーダーの育成や、外部講師による研修、学習用DVDの視聴などを通じて、お客さま応対のスキル向上につとめています。
また、社外の専門家による「応対スキルの定期的調査」により取り組み状況を点検し、改善に活かしています。さらに、厚生労働省が関係府省庁と共同で策定した「認知症施策推進総合戦略（新オレンジプラン）」のもとで推進されてきた「認知症サポーター」の取り組みについても、その趣旨に賛同し、社員に対して認知症サポーター養成講座の受講を促進しています。2020年度までに約15,830人が受講済みです。
お客さま支援のための商品
「年金配達サービス※2」や「ニュー福祉定期貯金※3」など、お客さまを支援するための商品・サービスを提供しています。
- ※2：
- 一人暮らしで、かつ、ご高齢などのためゆうちょ銀行・郵便局に出向き年金恩給などを受け取ることが困難な受給者の方に、支払期ごとに渉外社員がご自宅へ年金などをお届けするサービスです。
- ※3：
- 障がいのあるお客さまやご遺族の方々に支給される障害基礎年金や遺族基礎年金などの公的年金や児童扶養手当などを受給されている方などがご利用できる、利率を優遇した預入期間1年の定期貯金です（お1人さま300万円まで）。
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