お客さま保護
お客さま保護
お客さまに安心してご利用いただくため、お客さまをお守りするための取り組みを実施しています。
お客さま本位の情報提供、コンサルティングの実践
資産運用商品のご提案にあたっては、お客さまのライフプランに関するお考えや、家計の現況を踏まえた資金計画等をお伺いしたうえで、お客さまのライフプランの実現に合った商品のご提案に努めます。
また、商品・サービスのご提供に際しては、お客さまが商品をご選択いただくうえで重要な情報について、手数料やリスク等を記載した資料を用いて、商品を比較しながらご説明する等、お客さまが最適な商品を選択できるよう、分かりやすい情報提供を実施しています。
社員への研修
お客さま本位の業務運営・コンプライアンス（法令等の遵守）の徹底を経営上の重要課題と位置づけ、全社員を対象としたコンプライアンス研修等を実施しています。
また、障害者差別化解消法の改正（2024年4月）を受け、全社員向けに改正内容を周知のうえ、引き続き、「建設的な対話」を通じて相互理解を深め、障がいのある方に配慮した丁寧な対応をするよう徹底しています。
加えて、各店に配置しているCS推進リーダー向けに、サポートが必要なお客さまへの応対についての研修を実施しました。
お客さま向け販売ツールの充実等
2020年度に、ご高齢のお客さまに安心して資産運用商品をご購入いただけるよう、ご高齢のお客さま向けのパンフレットの内容を見直しました。
具体的には、ご高齢のお客さまに資産運用の必要性についてご理解いただきやすいように記載内容を見直したほか、ご高齢のお客さまにとって見やすいように文字を大きくする等デザインを変更しました。
アフターフォロー活動の実施
投資信託をご利用いただいているすべてのご高齢のお客さまに対して、当行及び郵便局によるアフターフォローを継続して実施しています。
シニアライフアドバイザーの導入
ゆうちょ銀行のご高齢のお客さま向けに、高度かつ丁寧な対応を行うために、ゆうちょ銀行の一部直営店で、「シニアライフアドバイザー」を導入しております。
営業目標・人事評価体系の見直し
2021年度には、お客さま本位の営業をこれまで以上に推し進めるべく、「営業の実績」より「営業の品質」を、「プロダクト視点」より「お客さま視点」を重視した営業目標・人事評価体系に抜本的に見直しました。
営業目標・人事評価体系の見直し
お客さま本位の業務運営態勢の強化
お客さま本位の業務運営のいっそうの推進・実践を図っていくことを目的に、代表執行役社長を含む主要経営陣をメンバーとする専門委員会「サービス向上委員会」を設置し、「お客さまの声」と「社員の声」を商品・サービスの改善・向上に活かしています。
また、2024年6月には、よりいっそう信頼される銀行を目指し、社内横断組織としてサービス向上委員会を再編しました。商品・サービスの改善・向上のみならず、新たな価値創造に向けて、部署・役職・経験年数の異なるメンバーが、「お客さまの声」と「社員の声」を真摯に受け止めながら、社長を含む経営陣に対し、ボトムアップで提案しています。
関連情報
お客さま本位の良質な金融サービスの提供「サービス向上委員会の設置」
個人情報保護の取り組み
お客さまに満足度の高いサービスを提供していくうえで、特定個人情報を含む個人情報および個人番号の適切な保護と取り扱いが重要なテーマであると認識し、個人情報等の保護に関する方針（プライバシーポリシー）を定め、実行しています。
本社コンプライアンス統括部において、プライバシーの問題を含むコンプライアンス上の問題を把握、確認しています。
個人情報の取り扱いに関する責任者を設置し、法令や取扱規程に違反している事実または兆候を把握した場合の責任者への報告連絡体制を整備しており、また、個人情報保護の規定の整備や全社員を対象とした個人情報保護研修を毎年実施するなど、適切な管理体制を構築しています。
個人情報の取り扱い状況について、定期的に自己点検を実施するとともに、他部署や外部の者による監査を実施しております。
また、個人の業績評価の項目には、コンプライアンスの遵守状況を設けており、個人情報の漏えい等のコンプライアンス違反等が無いかを確認し、評価を実施しており、個人情報の漏えい等が発生した場合は、当行が定める基準により、懲戒処分等厳正に対処するなど、個人情報保護の取り組みを実施しております。
なお、コンプライアンス違反及びその疑いがある事実が発覚した場合、事実関係、発生原因などの調査・解明を行い、再発防止策を推進します。
関連情報
振り込め詐欺をはじめとする特殊詐欺等の防止
お客さまを振り込め詐欺などの被害からお守りするために、警察とも連携しながら、さまざまな取り組みを行っています。また、振り込め詐欺救済法※に基づき、犯罪に利用された口座の残高を被害額に応じて按分したうえで、被害に遭われた方々にお支払いしています。
- ※：
- 2008年6月施行「犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律
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特殊詐欺等防止のための取り組み
- 口座不正利用歴のある者からの口座開設をお断りするなど、口座開設時の審査を強化
- 警察庁から提供された、過去に振り込め詐欺、投資詐欺などに使用された「凍結口座名義人リスト」に掲載されている情報と同一名義の口座を凍結し、同一人からの新たな口座開設をお断り
- チラシの配布やATMの画面表示による注意喚起（振り込め詐欺の疑いがある振り込みや払い戻しを受け付けた際、お客さまへの説得を行ったうえ、警察への説得要請を実施）
- 高額な被害にあっていると思われるお客さまへの注意喚起
- ATMの引き出し上限額の引き下げを勧奨
金融包摂の取り組み
超高齢社会が進む中で、人口の減少によって地方経済が縮小し、郵便局以外に民間金融機関がない町村は増加しています。ゆうちょ銀行は全国約24,000の郵便局ネットワークを通じて、全国津々浦々のお客さまに貯金や送金サービスを提供しており、その活動は社会課題の解決に寄与するものと認識しています。「誰一人取り残さない」というSDGsの理念のもと、遠隔地を含む全国の皆さまがあまねく利用する最も身近な銀行として、これからも様々な声に耳を傾け、各種サービスを提供していきます。
また、お客さま本位の業務運営に関する基本方針を定め、「キャッシュレス/デジタルサービスの強化を含め、お客さまの多様化する幅広いニーズに対応できるよう取り組むこと」「お寄せいただいたお客さまの声を真摯に受け止め、お客さま目線で解決に向け尽力するとともに、商品・サービスの改善と変革を図ること」「お客さまの多様な資産運用等のニーズに対し、的確なコンサルティングを提供し、堅確な事務を行うため、専門的な知識を有し、適切に業務を行える社員を育成すること」等としており、高齢者や障がいのあるお客さまに対する応対のポイントについて、社員研修等を実施し、適切なサポートを行っています。
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各種取り組み
ゆうちょ銀行ではお客さまに安心してご利用いただけるよう、サービスを充実させています。
たとえば、「ニュー福祉定期貯金」や「電話リレーサービス」、「年金配達サービス」等のサービスを提供しています。
| サービス名 | 概要 |
|---|---|
| ニュー福祉定期貯金 | 障害基礎年金や遺族基礎年金などの公的年金や児童扶養手当などを受給されている方などがご利用いただける預入期間1年の定期貯金です。一般の1年ものの定期貯金の金利に一定の金利を上乗せした金利を適用します。（定期性貯金のご利用限度額（1,300万円）内で、お1人さま300万円まで） ※障がいのあるお客さまや遺族の方などは、「少額預金の利子に対する非課税制度（マル優）」がご利用いただけます。 |
| 電話リレーサービス | 電話リレーサービス※を介した聴覚に障がいのあるお客さま等からの照会に対して、電話で取扱い可能なお手続きおよび照会等全般に対応しています。 ※電話リレーサービスとは、手話通訳者などがオペレータとして聴覚や発話に障がいのある方による手話・文字を通訳し、電話をかけることにより、聴覚や発話に障がいのある方ときこえる方の意思疎通を仲介するサービスです。 |
| 年金配達サービス | 一人暮らしで、かつ、ご高齢などのためゆうちょ銀行・郵便局に出向き年金恩給などを受け取ることが困難な受給者の方に、ご自宅へ年金などをお届けするサービスです。 |
| 多言語対応 | 外国のお客さまにも安心・安全にご利用いただけるよう、多言語対応を進めています。例えば、小型ATMでは来航者向けに、International ATM Service（海外発行カードによる現金引出しサービス）をご利用の場合、16言語に対応しています。 また、口座開設にあたっての必要書類をご自宅のPC等から事前に作成いただけるサービスをWebサイトを通じて提供するほか、口座開設にあたっての注意事項をまとめた書類も17言語で公開しています。（2024年3月末現在） |
| 金融教育 | クレジットカードや電子マネーの普及などに伴い、青少年が巻き込まれるお金のトラブルも多様化しており、それらの解決の一助となる金融リテラシーの向上に貢献することが、金融機関としての責任であると、ゆうちょ銀行は考えています。小学生・中学生・高校生を対象に学校への出前授業等、金融教育を実施しています。オリジナルの教材を使用して、お金の大切さ、お金との付き合い方を伝えることで、子どもたちが正しい金銭感覚を身につけることができるよう育成のお手伝いをいたします。 |
| ソニー銀行の媒介住宅ローンにおけるワイド団信の提供 | ソニー銀行の媒介住宅ローンにおいて、クレディ・アグリコル生命保険株式会社のワイド団信（一般団信よりも引受基準を緩和し、健康上の理由（持病・既往症）等をかかえている方でも加入しやすいように設計した団体信用生命保険）を用意しています。 ※健康上の理由がある方すべてが加入できるものではなく、加入審査結果によっては加入いただけない場合があります。 ※ソニー銀行の住宅ローンでは、ソニー銀行指定の団体信用生命保険へのご加入が条件となります。団体信用生命保険に加入いただけない場合、住宅ローンはご利用いただけません。 ※ゆうちょ銀行はソニー銀行を所属銀行とする銀行代理業者で、ソニー銀行の住宅ローンのお申し込みの媒介が可能です。 |
| 投資信託解約委任サービス | 投資信託解約委任サービスは、あらかじめお申し込み（指定代理人様に委任）いただくことで、将来名義人様の判断能力が低下した場合に、名義人様ご本人に代わり指定代理人様が当行の投資信託口座でお持ちの投資信託を解約できるサービスです。 |
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