社員座談会（2022年度）

当店には様々な国籍、年齢層のお客さまが来店されます。すべてのお客さまの様々なニーズにお応えできるよう、日々取り組んでいます。

今年度から、より一層の取り組み推進に向けて、「SDGｓリーダー」を独自に設置しています。渉外社員 Iさんをリーダーに週次の勉強会等を行っており、「SDGs宣言」も、リーダーを中心に社員中心で話し合って策定しました。

当店ではお客さま本位で業務を行うことを大切にしていることから、SDGsの様々な課題を踏まえた当行の重点課題（マテリアリティ）の中から、「日本全国あまねく誰にでも『安心・安全』な金融サービスを提供」に関連するものを設定したいと考えました。

今、世界では戦争が起きており、誰もが平和に暮らすのが当たり前ではないことを実感しています。ゆうちょ銀行は1億2千万の口座があり、日本国民のほとんどが顧客である日本のインフラを支える銀行です。すべてのお客さまに平等に質の高いサービスを提供することが私たちにできるSDGsの取組みであると考えます。お客さまに対しても、社員同士でも、愛のある言動・行動を行いたいという思いも込めています。

全てのお客さまに質の高いサービスを提供できるよう、日頃から様々な工夫を行っています。

例えば、耳の不自由なお客さまとは筆談で会話を行いますが、コロナ禍での接触を防止するためにも筆談機は2台（お客さま用・社員用）用意して、アクリル板越しに応対できるコーナーを設置しました。また、簡単な挨拶などの手話を全社員で毎週、朝礼で練習しています。

外国人のお客さまには、様々な国の方がいらっしゃいますので、英語だけではなく、各国の言語の記載例や説明資料を分けて設置して、すぐにお渡しできるようにしています。ポケトーク（AI通訳機）も活用してうまくコミュニケーションを図れるよう、練習しています。

お客さま応対を行った後は振り返りを行い、「こうすればもっと分かりやすくご案内ができたかもしれない」と更なる改善点がないかを考えるように心がけています。各国の言語別の書類の事前準備や、手話の習得等は、日頃の気づきを社員間で共有し、店舗全体の取組みとして始めたものです。よりスムーズに応対ができることで、お客さまに喜んでいただける機会が増え、社員のやりがいにもつながっています。

私は、窓口担当者として、お客さまによってサービスの差が出ないように心がけて業務を行っています。

外国のお客さまへの応対は、日本の方と比べて言語の壁があり時間がかかることもありますが、無事に手続きができた時のお客さまの喜ぶ姿を見ると、自分自身のやりがいにも繋がります。最近、外国のお客さまが口座開設後、私あてに再度来店し、ご友人を紹介してくださいました。「ゆうちょ銀行に行けば分かりやすく丁寧に口座開設をしてもらえる」と友人に伝えてくださったようで、とても嬉しかったです。私のお客さま応対により、「お客さまの輪」が広がったと感じられた出来事でした。

また、高齢のお客さまの中には、耳の聞こえにくい方や窓口までの移動に時間を要す方などがいらっしゃいますので、それぞれのお客さまに適切な応対を行うよう意識しています。例えば聞き取りが上手ではない方に対しては、大きな声でゆっくり話す、聞き取りやすいように低めの声で話すといった工夫をしています。お客さま応対で役に立ちそうな内容は、意識して情報収集したり、職場で情報交換したりしています。

「ありがとう」と言ってもらえる存在になりたい。すべてのお客さまに笑顔で帰ってもらいたい。これが、SDGs達成にも繋がると考える私の強い思いです。

私は渉外社員として、お客さまのライフプランに応じた投資信託等の資産運用商品のご案内を行っています。

私が常に徹底していることは、商品をご案内する前にヒアリングを行い、「最も大切にしていること・人」についてお伺いすることです。「車を大事にしており、趣味はドライブ」「可愛いお孫さんが生まれたばかり」といったエピソードを伺うことで、お客さまの人となりや考え、生活を知ることができ、その方に適した商品をご案内できます。

最近はオンライン面談も増えましたが、パソコンが苦手なお客さまには初期設定をお手伝いしたり、使い方をご説明したりといったサポートにも力を入れています。外出が難しいお客さまにも取引の選択肢が広がり、より便利に当行を利用いただけるようになると考えています。

また、私は町田店の「QQセールスリーダー^※3」でもあるため、町田店のお客さま応対に、「お客さまの声」を活かすことにも尽力しています。アンケートに記載されたご意見を分析して、お客さまが何を求めているのかを考え、改善につなげています。

※3：

Quantity（営業の量）& Quality（営業の質）の略。2018年10月にお客さま本位の業務運営^※4を目的に、各店に設置。

幅広い知識やスキルが必要だと思います。お客さまに安心感を持ってゆうちょ銀行をご利用いただくには、年金や税金など金融のプロとして知識を深めることが重要と考えるからです。町田店では、渉外社員がFP2級を取得し、継続的に知識向上に努めています。職場では、毎週ミニ勉強会を開催して社員同士で研鑽しています。

お客さまをよく見て、どのような状況なのかを理解することも大切だと思っています。

窓口では常に「振り込め詐欺の防止」を意識して対応していますが、先日も取引内容やお客さまの態度から不審に思った社員が、振り込め詐欺被害を未然に防止してくれました。一人ひとりのお客さまをしっかり見て、そのお客さまが今置かれている状況を理解し、社員が寄り添って対応することが、お客さまをお守りすることにつながると思います。

ゆうちょ銀行はパーパス（社会的存在意義）として「お客さまと社員の幸せを目指し、社会と地域の発展に貢献します」を掲げています。町田店におきかえれば、お客さまの人生をより豊かにすることに貢献し、社員一人ひとりがやりがいを感じることであり、SDGs宣言はそれを表したものです。銀行取引のデジタル化が進む中、リアルでしか築けない「信頼関係」や、いつもそこにある「安心感」を存続させるために、店舗として何ができるかを常に考えています。

私は、店長着任前は本社の投資信託事業部で資産運用商品の販売戦略策定や制度設計に携わっていました。スマホを使ってお客さまご自身で資産運用を行う人が増える中、当行の強みは何なのか。「自分でアプリを操作して手軽に資産運用を行いたい」という方もいらっしゃる一方、「わかるまで丁寧に説明してほしい」という方もいらっしゃいます。ゆうちょ銀行では両方のお客さまのニーズに応えられるよう、誰にでも使いやすいデジタルチャネルの整備に取り組むと同時に、店舗ではお客さまに寄り添ったコンサルティングを実施しています。各店にQQセールスリーダーを置き、お客さま応対の際にいただいたご意見や苦情を分析・改善して次に活かすことで、お客さま満足度向上、お客さま本位の業務運営に取り組んでいます。

「ゆうちょ銀行でお取引いただければ、社員が直接ご相談に応じ、親切・丁寧にご提案・ご説明します」ということが、全国にリアルチャネルを展開するゆうちょ銀行のミッションであり、それを店舗で社員と共に実践することが店長としての私の役割と考えています。