お客さま保護

お客さま保護

お客さまに安心してご利用いただくため、お客さまをお守りするための取り組みを実施しています。

お客さま本位の情報提供、コンサルティングの実践

資産運用商品のご提案にあたっては、お客さまのライフプランに関するお考えや、家計の現況を踏まえた資金計画等をお伺いしたうえで、お客さまのライフプランの実現に合った商品のご提案に努めます。
また、商品・サービスのご提供に際しては、お客さまが商品をご選択いただくうえで重要な情報について、手数料やリスク等を記載した資料を用いて、商品を比較しながらご説明する等、お客さまが最適な商品を選択できるよう、分かりやすい情報提供を実施しています。

社員への研修

お客さま本位の業務運営・コンプライアンス（法令等の遵守）の徹底を経営上の重要課題と位置づけ、全社員を対象としたコンプライアンス研修等を実施しています。

2020年度には、高齢のお客さまに向けたCS（お客さま満足）に関する研修を強化しました。具体的には、各店に配置しているCS推進リーダー向けに高齢のお客さまへの接遇について研修を行いました。さらに、新たにファイナンシャル・コンサルタントになる社員等に対してご高齢のお客さまの接遇についてのポイントを周知しました。

また、投資信託の販売等を行う社員向けに実施していた各種研修に、投資信託の高齢者取引に係るルールの趣旨等を追加し、内容を拡充した上で研修を実施しました。さらに、正規取扱いの徹底のため、適切な投資信託販売に関するeラーニング研修等を新たに実施しました。

お客さま向け販売ツールの充実等

アフターフォロー活動の実施

投資信託をご利用いただいているすべてのご高齢のお客さまに対して、当行及び郵便局によるアフターフォローを継続して実施しています。

シニアライフアドバイザーの導入

ゆうちょ銀行のご高齢のお客さま向けに、高度かつ丁寧な対応を行うために、ゆうちょ銀行の一部直営店で、「シニアライフアドバイザー」を導入しております。

営業目標・人事評価体系の見直し

2021年度には、お客さま本位の営業をこれまで以上に推し進めるべく、「営業の実績」より「営業の品質」を、「プロダクト視点」より「お客さま視点」を重視した営業目標・人事評価体系に抜本的に見直しました。

営業目標・人事評価体系の見直し

お客さま本位の業務運営態勢の強化

お客さま本位の業務運営を徹底するため、2019年度に代表執行役社長を委員長とした「サービス向上委員会」を設置いたしました。また、2020年度には「お客さまサービス統括部」を設置し、お客さまからの苦情や相談を一元的に受け付け、管理する態勢を整備しました。

関連情報

お客さま本位の良質な金融サービスの提供「サービス向上委員会の設置」

個人情報保護の取り組み

お客さまに満足度の高いサービスを提供していくうえで、特定個人情報を含む個人情報および個人番号の適切な保護と取り扱いが重要なテーマであると認識し、個人情報等の保護に関する方針（プライバシーポリシー）を定め、実行しています。
本社コンプライアンス統括部において、プライバシーの問題を含むコンプライアンス上の問題を把握、確認しています。
個人情報の取り扱いに関する責任者を設置し、法令や取扱規程に違反している事実または兆候を把握した場合の責任者への報告連絡体制を整備しており、また、個人情報保護の規定の整備や全社員を対象とした個人情報保護研修を毎年実施するなど、適切な管理体制を構築しています。
個人情報の取り扱い状況について、定期的に自己点検を実施するとともに、他部署や外部の者による監査を実施しております。
なお、コンプライアンス違反及びその疑いがある事実が発覚した場合、事実関係、発生原因などの調査・解明を行い、再発防止策を推進します。

関連情報

プライバシーポリシー

振り込め詐欺をはじめとする特殊詐欺の防止

お客さまを振り込め詐欺などの被害からお守りするために、警察とも連携しながら、さまざまな取り組みを行っています。また、振り込め詐欺救済法^※に基づき、犯罪に利用された口座の残高を被害額に応じて按分したうえで、被害に遭われた方々にお支払いしています。

※：

2008年6月施行「犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律

関連情報

金融犯罪にご注意ください！

特殊詐欺防止のための取り組み

• 口座不正利用歴のある者からの口座開設をお断りするなど、口座開設時の審査を強化
• 警察庁から提供された、過去に振り込め詐欺、投資詐欺などに使用された「凍結口座名義人リスト」に掲載されている情報と同一名義の口座を凍結し、同一人からの新たな口座開設をお断り
• チラシの配布やATMの画面表示による注意喚起（振り込め詐欺の疑いがある振り込みや払い戻しを受け付けた際、お客さまへの説得を行ったうえ、警察への説得要請を実施)
• ATMの引き出し上限額の引き下げをお勧め