お客さま本位の業務運営に関する基本方針

私たちゆうちょ銀行（以下「当行」といいます。）は、「お客さまの声を明日への羅針盤とする『最も身近で信頼される銀行』を目指します。」との経営理念のもと、日本全国すべてのお客さまと、当行の社員の幸せを実現するため、2017年６月に「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定いたしました。
なお、当該基本方針については、「日本郵政グループお客さま本位の業務運営に関する基本方針」を踏まえ、随時見直しを行っております。

　「お客さま本位の業務運営」のさらなる徹底のため、"当行にとってのお客さま本位"について、日々お客さまと接する社員、そして経営陣との議論を重ね、2026年６月、全社員が共有すべき判断軸として次の「3つの指針」を新たに策定しました。

○ 指針1｜お客さまの人生に寄り添う

　創業以来、私たちが届けてきた「親しみやすさ」「丁寧さ」によって積み重ねてきた「信頼」を大切に。お客さまの人生・想いを理解・共感し、最善を考え抜くことで私たちは、お客さまの人生に寄り添います。

○ 指針2｜いつでも、どこでも、どんなつながり方でも、お客さまに合った体験価値を届ける

　窓口でも。アプリでも。全国どこにいても。
　私たちは、人生に寄り添う最も身近なパートナーとして、お客さま一人ひとりにいちばん合った体験価値をお届けします。

○ 指針3｜常に進化を続ける

　お客さまの人生に寄り添い続けるために、お客さまの声に耳を澄まし、現状に満足することなく。私たちは、社会に必要とされ続ける存在として進化し続けます。

　お客さまからお寄せいただいた声を真摯に受け止め、上記指針に基づき、真に信頼される企業を目指してまいります。
　経営陣がリーダーシップを発揮し、商品・サービスの改善と変革に継続的に取り組む等、お客さまの安定的な資産形成と経済の持続的成長に貢献します。

1 お客さま本位の業務運営の実践に向けた企業文化の定着

（※ 原則2（本文））

• 経営理念に、お客さまを始めとしたステークホルダーとの信頼、お客さまの声・環境の変化に応じた経営・業務の変革、お客さま志向の商品・サービスの追求、お客さまの期待に応えるサービスを目指した専門性の向上を掲げ、役員・社員一人ひとりが適切な業務運営に必要な倫理観を持ち、お客さまの最善の利益を考え、お客さまに対して誠実・公正な業務運営を行うことを企業文化として定着するよう進めるとともに、経営理念の実現に取り組みます。
• 事業パートナーである日本郵便株式会社と協働して、お客さま本位の業務運営・お客さま満足の向上を推進します。

2 お客さま本位の良質な金融サービスの開発・提供

（※ 原則2 （注）、原則6 （本文、注6～7））

• キャッシュレス/デジタルサービスの強化を含め、安全・安心、簡単・便利な商品・サービスの開発に努めるとともに、当行の強みである全国津々浦々の郵便局を中心とした店舗ネットワークとデジタルチャネルの相互補完を通じて、「対面・セルフ・リモート・デジタル」という複数のサービス提供チャネルを揃え、お客さまの多様化する幅広いニーズに対応できるよう取り組みます。
• 日本全国あまねく誰にでも「安心・安全」で「親切・丁寧」な金融サービスを提供する金融機関として、ご高齢やお身体の不自由なお客さまを含むあらゆるお客さまが安心、便利にご利用いただけるサービス、設備等の充実に取り組みます。
• 全国の営業所やコールセンター、キャッシュレス被害相談デスク等にお寄せいただいたお客さまの声を真摯に受け止め、お客さま目線で解決に向け尽力するとともに、商品・サービスの改善と変革を図ってまいります。
• 特に資産運用商品について、お客さまの知識、経験、財産の状況、商品購入の目的等に応じた適切な商品を選択いただけるよう、商品ラインアップの充実に努めます。また、商品・サービスの販売状況や、それに係るお客さまの属性、お客さまからお寄せいただいた声等について、組成会社と適時・適切に連携するほか、組成会社における取り組みを把握のうえ、必要に応じて商品・サービスの見直しを行います。

3 お客さま本位の情報提供およびコンサルティングの実践

（※ 原則4、原則5（本文、注1〜5）、原則6（本文、注1～5）

• お客さまの知識・ニーズや投資経験等に応じて、お客さまの利益に適うと考える商品・サービスの提供を行います。また、お客さまに商品・サービスのリスク等を十分に説明し、ご理解いただいたうえでお取引いただきます。
• 特に資産運用商品について、商品・サービスの組成会社が販売対象として想定するお客さま層を理解したうえで、お客さまの投資・商品選択の判断に資するよう、商品・サービスごとの手数料等を明確化するとともに、丁寧な説明に努めます。
• また、運用環境が大きく変化した場合等適時に、市況や商品の運用状況等、お客さまの投資判断に役立つ情報を提供し、タイムリーかつ丁寧なアフターフォローに努めます。
• お客さまの多様な資産運用等のニーズに応じて、金融・投資知識の向上や市場動向の把握に役立つコンテンツやセミナー等の提供を推進します。

4 利益相反管理態勢の整備

（※ 原則3（本文、注））

• お客さまの利益を不当に損なうことのないよう、お客さまとの取引について利益相反の管理を徹底します。

5 人材育成・業績評価

（※ 原則6（注5）、原則7（本文、注））

• お客さまの多様な資産運用等のニーズに対し、的確なコンサルティングを提供し、堅確な事務を行うため、専門的な知識を有し、適切に業務を行える社員を育成します。
• 社員一人ひとりが自らお客さまを最優先に考え行動するよう、お客さまサービス向上に向けた取組み等を業績評価に反映します。

6 取組状況の確認等

• この方針に基づく取組状況を定期的に確認し、その結果について公表します。
• この方針は、お客さまの声・環境の変化に応じた良質な商品・サービスの提供を実現するため、年１回見直しを行います。