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ホームゆうちょマネーガイドゆうちょの新社会人応援! > 新社会人のお仕事マナーVol.2 言葉遣い

新社会人のお仕事マナーVol.2 言葉遣い

人材育成コンサルタント 古谷 治子さん

企業向けの新人から管理職の研修と個人向けの研修を実施する、株式会社マネジメントサポートグループ代表。電話対応などの基本的なビジネスマナーのほか、時代に合わせ企業が要求する人材教育メニューも用意している。

「敬語」総復習

敬語とは、相手への「敬意を表現した心遣い」。
円滑な人間関係を保つために大切であり、社会人としての品格をはかるバロメーターにも。
基本をおさらいしておきましょう。

尊敬語と謙譲語の混同

  • へりくだる言葉である謙譲語を相手に使うのは大変失礼にあたります。ご注意を。
    ×「ご意見を申し上げてください」
    「ご意見をおっしゃってください」
    ▶ 言うの尊敬語は「おっしゃる」、謙譲語が「申し上げる」です。︎

使ってませんかNG敬語

  • 【 二重敬語/過剰敬語 】
    敬語に敬語を重ねてしまう。
    ×「お見えになられる」
    ▶ お見えになる+られる
    ×「お召し上がりになられた」
    ▶ お~になる+召し上がる+られる


【 バイト敬語 】
アルバイトの現場などでよく使われる言葉には正しくないものがあります。
× 「商品のほう、お持ちしました」
「商品を、お持ちしました」
▶「のほう」をつけるとていねいになる気がしますが、 「のほう」は方角を表す表現なので誤り。

× 「こちらでよろしかったでしょうか?」
「こちらでよろしいでしょうか」
▶過去形での疑問文も通常は使いません。

「好印象フレーズ」

社会人になったばかりの時、上司やお客さまへの応対は緊張の瞬間でしょう。
そんな時にでも、正しい言葉遣いができるよう、代表的なシーン別に明日からすぐに使えるフレーズ集をご紹介します。

相談のシーン

わからないことや迷うことがあったら、そのままにせず、周囲の人に相談して解決しましょう。

  • 基本的な流れ
    1【 前置き 】
    「お忙しいところ申し訳ございません」
    他にも、「恐れ入りますが」
    「突然のお願いで恐縮ですが」などもOK。

    2【 相談内容 】
    「仕事の内容について、質問したいことがあります」

    3【 ていねいな語尾 】
    「いま、お時間いただけますでしょうか?」
    「ご相談してもよろしいでしょうか?」
    とお伺いを立てる表現がふさわしい。

  • 報告も忘れずに
    後日、相談した内容がどうなったかを、感謝の言葉とともに報告を。うまくいかなかった場合でも忘れずに。

お願い・催促のシーン

何かお願いするときには、言葉のキャッチボールが大切。相手がより受け止めやすい言葉を使いましょう。

  • お願いするときのポイント
    【「いつ」「どこで」「何を」 】
    「どのようにしてほしいか」を具体的に。
    例:「週末のプレゼンテーションの内容を、
    今日の午後、ご確認いただきたいのですが?」


    【 気遣いの気持ちを込める 】
    お願い前後に気遣いの言葉をかけましょう。

    お願い前「お忙しいところ申し訳ありませんが、お時間ありますか?」

    お願い後 「お忙しいところ、ありがとうございました」

  • 催促するときのポイント
    【 「まだ?」は禁句 】
    依頼していた仕事が期日に間に合わなそう・・・・・・
    そんなときでも、頭ごなしに「まだ?」と問い詰めるのは
    マナー違反です。
    例:「いま、どのような状況ですか?

お断りのシーン

状況次第では、上司や同僚、お客さまからの依頼をお断りしなければいけないケースもあります。

  • 基本的な流れ
    1【 まずは、素直に 】
    「申し訳ございません。せっかくなのですが・・・」

    2【 状況を、正直に説明 】
    「じつは、いま仕事が立て込んでおりまして、1時間以内に行うことが厳しい状況です」

    3【 判断を相手に伺う 】
    「いかがいたしましょうか?」
     または

    4【 代案を提案する 】
    「明後日の午後であれば対応可能なのですが、いかがでしょうか?」
  • お客さまからのオーダーは、社内で確認を
    お客さまの依頼を断ることは、会社にとっても大きな判断になります。 代替案などを提案できる場合もありますので、自分一人で判断するのではなく、必ず上司や目上の方に確認しましょう。その際には、依頼された内容の事実を正確に伝えることが重要です。

謝罪のシーン

仕事でミスをしてしまう・・・しかしそれは、誰もが通る道です。
そのミスでの信頼を早く回復するためにも、心を込めた謝罪をしましょう。

  • 素直な謝罪フレーズの流れ
    1 「私の不注意で」「私の不手際で」

    2「申し訳ございませんでした」
    「お詫びの言葉もございません」


    3「そこまでは考えが及びませんでした」
    「お恥ずかしいかぎりです」


    4「今後はこのようなことのないよう、
    十分配慮いたします」「以後、気をつけます」

  • 言い訳や不誠実な言葉は厳禁
    ×「何度も確認したはずなんですが。おかしいですね」
    ×「本当に間違っていますか?」
    ×「〇〇さんにお願いしておいたのに……」

電話対応マニュアル

電話対応では、相手の顔が見えないので言葉の印象がすべてです。特に、相手にとっては会社を代表して電話に出ていることにもなります。
だからこそ、「受ける」「取り次ぐ」「かける」という3つの動作それぞれで、好印象な言葉遣いを心がけましょう。

【電話の取り扱いでも好印象を】
  • ガチャといった雑音を立てないよう受話器はていねいに取り扱う
  • 通話後は、まず、手でフックを押さえて電話を切り、その後、受話器を置くこと

電話を受ける

  • 基本のルール
    【 コール3回以内にとりましょう 】
    受けるまでに時間がかかった場合は、
    冒頭に「大変お待たせいたしました」と一言添えましょう。

    【 「もしもし」は、NG! 】
    他にも、「恐れ入りますが」
    電話を受けるときの第一声は、「はい」がオーソドックス。
    明るくはきはきした声で「はい、□□です」と、社名や部署名、
    自分の名前など、ケースに合わせて最適な情報を伝えましょう。
    総合案内窓口の場合は、
    「お電話ありがとうございます」と付け加えるとていねいです。

    【 受ける前に必ずメモの準備を 】
    相手の社名、名前、用件などを箇条書きでメモをとり、聞き漏らしや伝え忘れをなくしましょう。
  • 困ったときの電話フレーズ
    【 相手が名乗らない 】
    「失礼ですが、どちらさまでしょうか?」

    【 相手の声が聞こえない 】
    「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようですが」

    【 よく聞き取れなかった 】
    「申し訳ございませんが、
    もう一度お願いできますでしょうか?」

電話を取り次ぐ

  • 基本の流れ
    1「おつなぎいたします。少々お待ちくださいませ」
      保留ボタン

    2「○○(あなたの名前)ですが、
     内線▲番に□□社の●●さんからお電話が入っています」


    3 簡単な用件を聞いていたら
     「・・・・・・の件でお電話が入っています」と伝えましょう。


    特定の人に宛てた電話ではないとき

    1【 相手の用件を聞いて、関連する部署につなぐ 】
    「ただいま担当のものにかわりますので、少々お待ちください」


    2【 関連部署に内線 】
    「●●に関するお問い合わせのお電話が入っています」

  • 名指し人が不在のとき
    【 不在理由を告げる 】「△△はあいにく、外出しております」
    【 席にいないとき 】「席を外しております」
    【 【 休みのとき 】「お休みを頂戴しております」
    【 会議などでいない 】「ただいま、○○中でございます」
    ○○には、会議、来客、出張など。

    【 対処法をたずねる 】 「いかがいたしましょうか?」
    対処法として、「相手がかけ直す」「こちらからかけ直す」「伝言を受ける」があります。

電話をかける

  • 基本の流れ
    1 名乗る 「わたくし、○○会社の□□と申します」

    2 決まりのあいさつ「お世話になっております」

    3 指名する
     「▲▲課の●●様をお願いいたします」

    4 相手が出たら、もう一度名乗る。
    「わたくし、○○会社の□□と申します。●●様ですか?」

    5 用件を簡単に伝え、都合を聞く。
    「本日は◎◎の件でお電話いたしました。
     いま、お電話でお話ししてよろしいでしょうか?」


    6 OKであれば、本題へ。
  • 相手が不在のとき
    【 かけ直す 】
    「それでは後ほど、こちらからかけ直します」

    【 折り返し電話を頼む 】
    「恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話いただけますでしょうか? 念のため、こちらの電話番号を申し上げます」
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