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ステークホルダーエンゲージメント

ゆうちょ銀行が持続可能な社会・未来の創造に貢献するとともに、企業としての持続的成長を実現するためには、社会の皆さまの声に深く耳を傾け、その期待に応え、ご理解とご支持をいただくことが必要です。
そのため、私たちはさまざまな社会の皆さまとの対話を積極的に行うことが重要だと考えています。

有識者ダイアログ

有識者ダイアログ

2020年9月1日、有識者ダイアログを開催いたしました。3名の有識者の方々から、日本郵政グループの主な取り組みに対する評価や、今後の課題、グループへの期待・要請などについて、さまざまなご意見・ご提言をいただきました。

※ 新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、オンラインにて実施いたしました。

赤羽真紀子氏

[ファシリテーター]
CSRアジア日本代表
赤羽 真紀子 氏

有識者コメント

日本サステナブル投資フォーラム 会長
荒井 勝 氏

まず、かんぽ商品の募集に係る問題の原因分析と取り組みについて、統合報告書でかなりのページ数を割いて報告されていることを評価したいと思います。お客さまの声の活用や社員の教育など、きちんと取り組んでいただき、今後それを具体的に開示していくことが重要です。
今後、日本企業の取締役の在り方やガバナンスは欧米流に変わっていくと思われます。欧米では社外取締役は執行役に対する監督を担っており、海外の投資家から日本の会社に対しては、業務の執行と監督をしっかりと分けるべきという意見が強まっています。日本のコーポレートガバナンスコードも、これを踏まえて改定されていくと思いますので、日本郵政グループも将来に向けたガバナンスの在り方を検討されるべきだと思います。
またESG関連の外部評価機関への対応は、今後もかなりの努力が必要です。取り組むことはもちろん、開示しなければ評価されないことを十分に意識してください。
最後に、地域と密着型の事業は他の金融機関にはできないことです。日本郵政グループの強みを活かした取り組みをどんどん進めていただきたいと思います。

明治大学経営学部 特任教授
関 正雄 氏

日本郵政グループは既に人権や調達に関する方針を示していますが、今後はもう一歩進んでPDCAサイクルを回す仕組みを定着させることが必要です。ビジネスと人権について、方針に基づいて具体的な取り組み・目標を決め、人権侵害が起こらぬようマネジメントし、開示していただきたいと思います。
調達についても同様です。事業規模からみても、膨大なサプライチェーンを持っているので、その中での環境や社会への配慮は非常に大きなインパクトを持ちます。ぜひ同じようにPDCAサイクルを回して具体的に取り組んでいただき、結果を透明性高く開示していただきたいと思います。
TCFD対応については、これからの社会がどのように変化するのか、何が必要なのか等のシナリオを超長期的に描いたうえで、自社の競争力につながる意欲的な目標、戦略を打ち出してください。

サステナビリティ消費者会議 代表
古谷 由紀子 氏

企業理念や行動憲章を社内で浸透させていくうえでは、社員の個々の業務に結びつけて実践できる形で取り組んでいただきたいですね。
「お客さま本位」は抽象的な概念ですので、基準化・仕組みなど具体化して、経営に活かしていただきたいと思います。今回の「消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話相談窓口」をきっかけに、声を聞くだけでなく、消費者・お客さまの実態に目を向け、企業として何をすることが「お客さま本位」になるのかを社内で議論し、具体化につなげてほしいと思います。
また、多彩な内容を取り組まれていますが、「消費者の安全・安心」の位置づけが弱いと思います。本来の業務の根幹となる部分であるため、企業価値の向上という場合には業務の中にしっかり位置づけ、明示することが重要です。

有識者コメントを受けて

日本郵政株式会社
常務執行役
木下 範子

昨年のダイアログを振り返りますと、ガバナンス体制、教育、消費者の安全、ステークホルダーとの対話など、非常に重要なご提言をいただいたと改めて感じます。
今回も、ビジネスと人権、調達、消費者の安全・安心、ガバナンス体制など、注力・改善すべき点を多数ご指摘いただきました。これまで、考え方・方針を示してきたことや、既に取り組んでいる内容も含めて、もう一歩踏みこんでしっかり検討していかなければならないと意を新たにしております。
特にお客さまをはじめとするステークホルダーの声の経営への活用は、今後、私たちの姿勢、そして実効性がますます問われることになると思います。
今回いただいたご意見・ご提言も踏まえながら、信頼回復に向けた業務運営を推進してまいります。

お客さまの声を活かすしくみ

ゆうちょ銀行では、店舗やコールセンターなどにお寄せいただいたお客さまの声をシステムで一元管理することにより、全社的な共有化を実現するとともに、お客さまの声を分析し、必要な改善を実施しています。
また、お客さまがゆうちょ銀行へご意見・ご要望をお寄せいただく手段として、ゆうちょ銀行のお客さまロビーに「お客さまの声はがき」を設置しています。お客さまからお寄せいただいた「お客さまの声はがき」は、ゆうちょ銀行全体のお客さま満足度の向上に役立てています。

サービス改善のための取り組み体制

お客さまの声はがき

お客さま満足度調査の実施

よりよいサービスを提供するために、日本郵政グループでは、ご利用いただいているお客さまの満足度調査を実施しています。2019年10月〜11月に実施した調査(第12回)では、ゆうちょ銀行のサービスに満足いただいたお客さまは、71%(※)でした。

※ 非常に満足、満足、やや満足の合計。

お客さまの声からの改善事例

苦情内容
  • ATMで通帳を繰り越しできるようにして欲しい
  • 外国人が窓口で総合口座の開設を申し込む際、説明事項や確認事項が多くて時間がかかる
  • ゆうちょダイレクトでログインする際、合言葉やパスワードの入力が面倒
  • ゆうちょダイレクトを申し込まなくても、残高照会可能なアプリを提供して欲しい
改善内容
  • 通帳繰越機能付きのATMを導入(機器更改に合わせて順次導入予定)
  • お客さまにご自宅のPC等で、総合口座開設に必要な申込書類を作成可能とする多言語対応のシステムをWebサイトに導入
  • 指紋または顔認証を行うことにより、お客さま番号・パスワード・合言葉を入力せずにゆうちょダイレクトにログインできる「ゆうちょ認証アプリ」をリリース
  • ゆうちょダイレクトを申し込まなくても、現在高、入出金明細、収支を確認できる「ゆうちょ通帳アプリ」をリリース

商品・サービスについてのご相談・お問い合わせについては、ゆうちょコールセンターで承っています。
ゆうちょコールセンター 0120-108-420(通話料無料)
受付時間 お問い合わせページでご確認ください。

※ 携帯電話等からも通話料無料でご利用いただけます。 ※ IP電話等一部ご利用いただけない場合があります。

株主・投資家の皆さまとの対話

ダミー 株主総会

ゆうちょ銀行では、株主・投資家の皆さまと長期的な関係を築いていくためには、直接意見交換ができる場を設け、丁寧にゆうちょ銀行の事業内容や将来性を説明していくことが重要と考え、株主・投資家の皆さまとの対話に取り組んでいます。
2020年6月16日には、第14期定時株主総会を開催しました。新型コロナウイルス感染拡大防止のため、株主の皆さまにはご来場をお控えいただくよう要請する一方、インターネットライブ配信や事前質問の受付など、例年にない各種対応を行うことにより、株主の皆さまとの対話を損なうことのないよう努めました。
個人投資家の皆さまには、ゆうちょ銀行の特徴や事業戦略、株主還元などについてご理解いただくための個人投資家向け説明会を全国各地で開催し、2019年度は19回(うち代表執行役社長が説明者の説明会は1回)、合計821名の方にご参加いただきました(2019年4月〜2020年1月実施)。
アナリスト・機関投資家の皆さまには、四半期ごとの決算発表後のテレフォンカンファレンスや半期ごとの代表執行役社長による決算説明会の開催を通じ、経営陣による財務状況などについての説明を実施しています。また、証券会社主催の機関投資家向けカンファレンスなどにも参加しています。
海外投資家の皆さまには、代表執行役社長を含む経営陣による海外IRを年数回実施しています。
こうしてお寄せいただいた株主・投資家の皆さまの貴重な声をしっかりと経営に反映し、企業価値のさらなる向上につなげてまいります。

社員との対話

経営陣と社員が積極的に対話の場を設け、経営方針や課題に対する認識の共有や相互理解に努めています。

地域社会との対話

ゆうちょ銀行は、地域に根差した金融機関であるために、地域社会にあるさまざまな「声」を大切にしています。この一環として、地域に信頼されている地域の金融機関さまや地方公共団体さまとの対話を進めています。

第三者意見(CSRレポート2020について)

神戸大学大学院 経営学研究科教授
國部 克彦 氏

Profile
大阪市立大学博士(経営学)。
大阪市立大学助教授、神戸大学助教授などを経て、2001年から神戸大学大学院経営学研究科教授。2019年から神戸大学副学長。
主著に、『創発型責任経営』(日本経済新聞出版社)、『アカウンタビリティから経営倫理へ』(有斐閣)などがある。

コンプライアンス・ガバナンスの徹底を

最初に、投資信託の販売業務に関する社内規則違反について、ゆうちょ銀行としての再発防止に向けた取り組みを、徹底かつ透明性を持った形で進めていただくことを強く希望します。本報告書では、冒頭に池田憲人社長が、再発防止に向けての決意と具体的な方法について述べられております。今後は、この再発防止策をどのように進められたのか、特に、池田社長が説明しておられる「サービス向上委員会」や「グループガバナンス体制の強化」などの重要事項について、CSRレポートでも継続的に説明していただくことを希望します。

ESG・CSRのさらなる推進

ゆうちょ銀行では、2020年4月経営企画部内にESG室を設置し、ESG経営を推進する姿勢を示しています。経営企画部と連動することで、取組がさらに加速されることを大いに期待しています。特に重要なポイントは、ゆうちょ銀行の価値創造プロセスにESGの要素を積極的に取り入れて、社会的価値創造としての方向性を明確にすることだと思います。報告書の6-7ページで、ゆうちょ銀行が「提供する価値」と関係するSDGsが示されていますが、この関係をより明確にして、定量指標に落とし込んでいくことが、将来的な社会的な価値創造につながっていくと思います。

TCFD提言への賛同

ゆうちょ銀行は、TCFDの提言に賛同を表明し、気候変動に関するリスクと機会を開示されています。TCFDの提言に賛同し、低炭素型社会へ向けて経営の舵を切られたことは高く評価したいと思います。リスクと機会の開示は、ゆうちょ銀行のリスクだけでなく、価値創造の可能性も示しています。今後は、リスクの低減に努力されるとともに、そこで示された「機会」を、ESG経営としての価値創造とどのように結びつけていくのかが重要な方向性になると思います。

新型コロナウイルスへの対応について

本報告書では、ゆうちょ銀行の新型コロナウイルスへの対応について随所で触れられています。全国に店舗を展開するゆうちょ銀行でのコロナ対策は日本にとって大変重要な課題です。また、コロナウイルスの感染拡大で影響を受ける全国の企業への資本面での支援は、日本経済の帰趨を左右するほどの重大な課題であると思います。これは働き方改革にも重要な影響を及ぼす問題です。今後は、コロナ対応をCSRの大きな方針の中に組み込んで、長期的かつ多面的に取り組んでいただくことを希望します。

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